Twitter-tips for bedrifter

I bloggposten “Sosiale medier og krisekommunikasjon” foreslo jeg noen bruksområder for bedrifter på Twitter, og hvorfor de bør sette seg inn i sosiale medier. I “Twitter-tips” delte jeg noen generelle tips basert på de erfaringer jeg har gjort med Twitter. Disse er også gjeldene for bedrifter. Denne bloggposten vil derimot ta for seg tips som er helt spesifikke for bedrifter. Jeg har vært en aktiv bruker av Twitter i snart ett år. Som markedsføringsstudent har det hatt stor betydning for meg, og jeg har lest utallige artikler om emnet. I tillegg skriver jeg for tiden en masteroppgave om forbrukeres forhold til bedrifters bruk av sosiale medier.

De 5 S-er

Markedsførere elsker huskeregler. Det klassiske eksemplet er Kotlers 4 P-er. Selvfølgelig er det nå kommet de 5 S-er for sosiale medier. Jeg kom over det på Suongirs blogg, som igjen har hentet det fra denne artikkelen. De 5 S-er er “Share”, “Social”, “Support”, “Sales” og “Strategy”. De to første, “share” og “social”, er karakteristikker ved sosiale medier. Videre følger to bruksområder, “support” og “sales”, og til slutt påpekes viktigheten av å ha en strategi.

Share

Sosiale medier handler om å dele. Dele kunnskap, informasjon, linker til artikler, bilder og videoer. Hvis du ikke deler, kan du ikke forvente at noen blir interessert. En bedrift som bare forteller om seg selv er ikke interessant. Like lite som enhver annen person som kun er opptatt av “jeg, meg og mitt”. Folk vil ikke ha enda en kanal for massemarkedsføring. Sosiale medier er ikke massemarkedsføring. Det kan ikke sies ofte nok. Selvfølgelig må det være lov for en bedrift å fortelle om produktnyheter og gode tilbud. Sørg bare for at det ikke blir hovedfokus. Tenk over hvorvidt det du skriver er interssant nok til at andre vil dele det videre med sine venner. Hvis det ikke er det, er ikke sosiale medier den rette kanalen for akkurat den meldingen.

Det er mye de samme reglene som gjelder for en god blogg. Alle som blogger ønsker seg lesere, akkura som tvitrere ønsker seg følgere. For å få lesere må man skrive om interessante ting. Det kan gjerne være relatert til produktet eller tjenesten som selges, men vær kreativ. Del nyheter om bransjen du jobber i, og produktkategoriene. Jobber du i et teleselskap kan du f.eks. dele informasjon om nye mobiltelefoner. Del synspunkter på omdiskuterte tema innenfor ditt fagfelt, og gi gode tips til kundene dine. Ha som mål å være den beste leverandøren av interessant og relevant innhold innen din bransje. Dette er en indirekte form for markedsføring som vil være lønnsom på lang sikt.

Social

Det ligger i navnet sosiale medier, at det dreier seg om toveiskommunikasjon. Ta del i samtalen på Twitter. Gå i dialog og bli kjent med folk. Svar dem personlig hvis de spør deg om noe. Les andres oppdateringer, og lag en oversikt over de mest interessante folkene. Det finnes gode verktøy for å sortere de du følger i forskjellige kategorier (f.eks. Tweetdeck). Du vil bli overrasket over hvor mye nytting informasjon folk skriver. Del det mest interessante du kommer over ved å retweete, eller kommentere andres meldinger. Be om tilbakemelding på nye tiltak bedriften gjør. Engasjer folk gjennom konkurranser. For å være interessant for dine følgere bør oppdateringer komme jevnlig, men ikke skap unaturlig mye støy. Folk blir irritert hvis de oppfatter dine meldinger som markedsføring.

Det er lov å være mer uformell på Twitter enn i andre kommunikasjonskanaler. Alminnelige regler for oppførsel og høflighet gjelder imidlertid fremdeles. Ikke skriv noe som ikke tåler å bli gjengitt i tradisjonelle massemedier. Journalistene har omfavnet Twitter for lenge siden. Anta at de leser alt du skriver. Hva enn du gjør, ta aldri del i en krangel eller ordkrig. Unngå konflikt, det er ingenting å vinne på å delta. Enkelte politikere brukte Twitter som en kanal til å tråkke på motstanderne under valgkampen. Det så virkelig ikke bra ut.

Support

Monitorering av Twitter kan gi bedriften viktig informasjon og tilbakemelding fra markedet. Twitter er i stor grad samtaler, hvor folk snakker om det de er opptatt av. Produkter og tjenester er en viktig del av menneskers liv. I en studie fra Penn State University, ble over en halv million Twitter-meldinger analysert. Resultatene viste at hele 20% av alle meldinger på Twitter omhandlet merkevarer. Folk snakker om problemer med produkter, gir hjelp og forslag til løsning på problemer, forteller om dårlige kundeopplevelser, gode kundeopplevelser etc. Dette er en gyllen mulighet for bedrifter til å få ærlig tilbakemelding fra forbrukere. Det er et velkjent markedsøringsproblem at svært få kunder klager. Hvis bedrifter ikke får denne viktige tilbakemeldingen er det vanskelig å forbedre seg. Det skal ofte ikke mye til for å snu en negativ kundeopplevelse til noe positivt.

Fra kun å “lytte” på tilbakemeldinger, kan bedrifter også aktivt gripe inn i samtaler. Twitter blir da en kanal for kundeservice og support. Pål Joakim Olsen (@paljoakim) er teknologiredaktør i DinSide. I artikkelen “Kundeservice 2.0” forteller han om hvordan han overvåker Twitter for å se om noen nevner DinSide. Han har også opplevd å selv bli kontaktet av Telenor, kun basert på en Twitter-melding han sendte. Det spesielle i dette tilfellet er at Telenor ikke er på Twitter. De tok følgelig heller ikke kontakt via Twitter, men på telefon og e-post. For Telenor er oppfølging via Twitter blitt et satsningsområde. Som Pål Joakim skriver litt ironisk: “Å ringe kundeservice er bare SÅ 2008.”

Noen bedrifter vil nok se problemer i forhold til support via en åpen kanal som Twitter. Banker har et dilemma. De er avhengig av å kunne identifisere sine kunder, samtidig som persondata må beskyttes. Bank of America har løst problemet. Deres representant David Knapp tvitrer under brukernavnet @BofA_help. Han overvåker Twitter og søker etter enhver referanse til Bank of America. Misfornøyde kunder blir kontaktet med en typisk henvendelse som “Jeg jobber for Bank of America, kan jeg hjelpe deg?”. Dersom de ønsker hjelp blir de bedt om å sende en DM (direktemelding) med kontaktinformasjon. Kunden blir derettet kontaktet via en mer tradisjonell kanal for oppfølging.

Sales

Økt salg er selvfølgelig den egentlige grunnen til at bedrifter bruker sosiale medier. Twitter kan være en salgskanal både direkte og indirekte. For de fleste vil det være en indirekte kanal, f.eks. gjennom å drive trafikk til en nettside, øke kundetilfredsheten, bli mer synlig i markedet etc. Man skaper oppmerksomhet og interesse rundt merkevaren, og får engasjerte følgere som anbefaler bedriften videre. Klassisk “word of mouth”. Folk stoler mer på venner og familie, enn bedrifter og reklame.

Det er imidlertid mulig å bruke Twitter som en direkte salgskanal. Dell selger sine datamaskiner gjennom en rekke ulike Twitterkontoer, blant andre @DellOutlet. Se
http://www.dell.com/Twitter
for en full oversikt. Med nok følgere kan man forsøke å kjøre kampanjer eller konkurranser unikt via Twitter, og på den måten måle effekten direkte på salg.

Strategy

Lag en strategi for hvilke sosiale medier bedriften skal være synlig i. Har bedriften ha en egen Twitterkonto, eller er den representert via en eller flere medarbeidere? Vær ærlig om hvem som tvitrer bak en eventuell bedriftskonto. Kunder vil lettere føle seg komfortabel i dialog med en person. Det er personer vi ønsker å etablere relasjoner til, ikke merkevarer. Sørg for å ha visse retningslinjer for ansatte som tvitrer, dersom de identifiserer seg som medarbeidere av bedriften. La dem få være seg selv, men minn dem på at de kan bli assosiert med firmaet. Ansatte som deler hvor gøy de har det på arbeidsplassen vil være positivt for rekruttering.

Twitter er en gratis markedsføringskanal, men relasjonsbygging tar tid, og tid er penger.

Forbrukernes forventninger

Hva forventer forbrukere av bedrifter på Twitter? Som nevnt innledningsvis skriver jeg for tiden en masteropgave om nettopp dette. Dette er derfor garantert ikke siste bloggpost om emnet. Funn fra egne undersøkelser vil bli publisert her, og delt på Twitter.

Ifølge en undersøkelse utført av Respons Analyse, svarte 38 prosent av norske forbrukerne at de tror bedrifter vil miste en viktig markedsføringskanal, hvis de ikke mestrer sosiale medier. I en amerikansk undersøkelse fra 2008 svarte 34% at bedrifter må være tilstede i sosiale medier. 51% mente de burde være tilstede, men kun burde svare kunder som selv tar kontakt. 8% mente at de ikke skulle kommunisere med kunder, og 7% ville ikke ha bedrifter der i det hele tatt. Når det gjaldt hvilken rolle bedrifter skulle ha i sosiale medier svarte 43% problemløsning (virtuell kundeservice), 41% sa skaffe tilbakemeldinger, og 37% ønsket at bedrifter skulle tilby nye måter å interagere med merkevaren på. En fjerdedel av de spurte sa at de kommuniserte med bedrifter gjennom sosiale medier en eller flere ganger i uka. Omtrent halvparten opplevde bedre service og mente at de fikk tettere bånd ved å kommunisere med bedrifter via sosiale medier.

Norske bedrifter henger etter

I en nylig undersøkelse kom det frem at kun 15% av norske bedrifter har laget en strategi for bruk av sosiale medier. 75% har diskutert bruk av sosiale medier, 60% ønsker å satse på det, mens 20% ønsker mer tid og bedre analyser før de kaster seg utpå. Ifølge den samme undersøkelsen brukes sosiale medier mest til generell profilering og markedsføring. Mindre betydningsfull områder som nevnes er er overvåking av vareprat, konkurrentovervåking og 1-til-1 markedsføring. I forhold til innbyggertall er Norge det tredje største Twittersamfunnet, med litt over 3% av befolkningen sammenliknet med rundt 5% i USA. Allikevel er nok amerikanske bedrifter langt foran når det gjelder å bruke sosiale medier strategisk.

About these ads