Norske brukeres holdninger til interaksjon med bedrifter i sosiale medier

Jeg lovte i desember at jeg skulle skrive en kortere og oppsummerende bloggpost om de viktigste funnene fra masteroppgaven min. Det har drøyd litt lenger enn planlag fordi jeg i mellomtiden takket ja til å bidra til Masterbloggen, som er et glittrende prosjekt for å profilere nye masteroppgaver. Jeg anbefaler på det sterkeste å ta en kikk på den bloggen. Det er noen uker siden oppgaven min ble postet der, så nå gjengir jeg innlegget mitt også her.

Sosiale medier endrer premissene for tradisjonell markedsføring og interaksjon mellom forbrukere og kunder. Bedrifter kan blant annet bruke sosiale medier til overvåkning, merkevarebygging, kundeservice og salg. I de fleste tilfeller vil det dermed forekomme dialog med brukerne. Formålet med denne masteroppgaven var å avdekke brukernes vilje til å kommunisere med bedrifter via sosiale medier. Brukere av sosiale medier varierer i grad av ekspertise og kjennskap til teknologien, og vi forventet at slike individuelle forskjeller ville påvirke villigheten til å inngå i interaksjon med bedrifter. TRAM-modellen (Technology Readiness and Acceptance Model) av Lin, Shih og Sher (2007) ble tilpasset en “sosiale medier”-kontekst. Hypotesen vår var at brukernes erfaringer med sosiale medier påvirker oppfatninger av brukervennlighet og nytteverdi av interaksjon med bedrifter i sosiale medier, og følgelig holdning til slik interaksjon.

Modellen

Data ble samlet inn gjennom en spørreundersøkelse utført blant norske brukere av sosiale medier (Facebook, Twitter, LinkedIn). Modellen ble testet gjennom en tostegs SEM-analyse (Structural Equation Modeling) i LISREL. Vi fant støtte for alle hypotesene, altså de ulike linkene i modellen.

Implikasjoner

Bedrifter bør ha en klar strategi for bruk av sosiale medier, og foreta en grundig vurdering av kundenes kunnskap og erfaringer med sosiale medier. I stedet for å fokusere på teknologien, bør bedrifter starte med å undersøke kundenes faktiske bruk av sosiale medier. Li og Bernoff (2008) hevder at mange bedrifter starter ved å stille feil spørsmål. De ser etter de mest populære sosiale mediene i stedet for å spørre sine egne kunder hvilke verktøy de bruker og hvordan de bruker dem. Det er bedre å være bra representert i den ene kanalen hvor de fleste kundene befinner seg, enn å forsøke å dekke alle mulige kanaler. Bedrifter bør også spørre seg hvordan interaksjon i sosiale medier kan være en nyttig og brukervennlig opplevelse for kundene. Sosiale medier vil ikke gjøre et produkt eller en tjeneste bedre. Det kan imidlertid gi selskapet et ansikt eller en personlighet, bidra til å øke trafikken til nettsider og butikker, samt spre informasjon om tilbud og event

Diverse funn fra spørreundersøkelsen

7 av 10 mener sosiale medier er en god kanal for å lære mer om produkter de er interessert i.

8 av 10 mener sosiale medier er en god kanal for å ytre tilfredshet eller misnøye med produkter eller bedrifter.

7 av 10 er positiv til kommunikasjon med bedrifter i sosiale medier. Aktive brukere er mer positive og ser lettere nytteverdien enn mindre aktive brukere.

Det klareste skillet er mellom de typiske Facebook-brukerne som er mest opptatt av sosialisering og underholdning, og Twitter og LinkedIn-brukere som i hovedsak er ute etter nettverksbygging, informasjonssøking og deling. De typiske Facebook-brukerne er mindre positive og ser mindre nytteverdi av kommunikasjon med bedrifter i sosiale medier.

4 av 10 frykter at bedrifter vil bruke sosiale medier til å nedlesse dem med tradisjonell reklame.

8 av 10 synes ikke bedrifter har nok kunnskap om hvordan sosiale medier skal brukes.

Konklusjonen er at kunder er åpne for dialog, gitt at bedrifter følger kjørereglene og bruker de kanalene kundene er i. Det er et stort potensial for norske bedrifter til å bruke sosiale medier i markedsføring, men fallhøyden er stor dersom verktøyet misbrukes.

Hele masteroppgaven kan lastes ned her: TRAM-modellen i en ”sosiale medier”-kontekst – brukernes holdninger til interaksjon med bedrifter. En studie av norske brukere av sosiale medier

Master Thesis – A Study of Norwegian Social Media Users

Da er masteroppgaven min innlevert. Tittel på oppgaven er “The TRAM Framework in a Social Media Context – Measuring Attitudes Towards Consumer-Company Interaction.” A Study of Norwegian Social Media Users. Kort fortalt har vi tatt TRAM-modellen (Technology Readiness and Acceptance Model) og satt den inn i en sosiale medier-kontekst. Vi har sett på hvordan forskjeller i brukernes erfaring med sosiale medier, samt oppfatninger av nytte og brukervennlighet av kommunikasjon med bedrifter i sosiale medier, påvirker deres holdning til slik kommunikasjon. Jeg har planer om å skrive en mer kortfattet artikkel etterhvert med hovedfunnene fra spørreundersøkelsen. Det får bli en annen bloggpost.

Det har vært utrolig spennende å skrive om et såpass nytt tema som sosiale medier. Ikke minst har det vært gøy å teste ut effekten av sosiale medier i praksis. Jeg ble ganske overrasket selv over hvor effektivt vi fikk eksponert linken til spørreundersøkelsen. Bare på Twitter var det over 150 personer som hjalp med å retweete linken. Vi fikk inn over 500 svar den første dagen (!), og totalt 826 svar i løpet av noen få dager.

Tusen takk til alle som stilte opp på fokusgrupper, de som pretestet spørreskjemaet, alle som svarte på den elektroniske spørreundersøkelsen og hjalp med å spre linken videre. Også takk til de som kom med tilbakemeldinger på oppgaven i går. En spesiell takk til vår veileder Line Lervik Olsen, LISREL-guru David Kreiberg som var uvurderlig under arbeidet med den kvantitative analysen, Henriette Hedløv fra Halogen som ga oss supre forslag for utforming av spørreundersøkelsen, og Arnstein Larsen for et genialt boktips.

Her er oppgaven i sin helhet (PDF): Master Thesis.pdf

Her er alle resultatene fra spørreundersøkelsen (PDF): Questback Rapport.pdf

Oppdatering 14.12.09: Vi fikk karakter A på oppgaven, så da har noen andre gått god for innholdet også.

Groundswell

Groundswell er en veldig bra innføringsbok om markedsføring i sosiale medier, skrevet av Charlene Li og Josh Bernoff. Den kan kjøpes her. Eller du kan gjøre som jeg gjorde, etter tips fra @ArnsteinLarsen. Registerer deg på audible.com og få en gratis lydbok (NB: Meld deg ut etterpå).

I god amerikansk stil er boka proppfull av “best practice cases”, og mange av dem er svært spennende og lærerike. Det gis også eksempler på hvordan man kan estimere ROI (return on investment) for ulike sosiale medier, blant annet for blogger og kundeanmeldelser (f.eks. Amazon-kunders bokanmeldelser). Dette er viktig når sosiale medier skal selges inn som strategi for ledelsen.

Mange bedrifter ser på sosiale medier som en trussel i stedet for en mulighet, og frykter det faktum at de ikke lenger kan kontrollere sitt image og sitt publikum gjennom massemarkedsføring i tradisjonelle medier. Her er det boka kommer inn som redningen, med svaret på hvordan bedrifter kan lære seg å utnytte den nye teknologiens muligheter og faktisk trives i den nye verden.

De fleste bedrifter starter i feil ende, ved å ta utgangspunkt i teknologien. De har kanskje en ide om at de bør være på Facebook eller skrive en blogg. Men hva hjelper det med en Facebook-side om ingen av kundene deltar? I stedet bør du spørre deg selv hvilken teknologi og hvilke medier mesteparten av kundene dine bruker. Og hva du ønsker å oppnå ved å kommunisere i sosiale medier.

POST. People. Objectives. Strategy. Technology. I den rekkefølgen.

The social technographics ladder

Det første punktet er mennesker. ”The social technographics ladder” kategoriserer mennesker i henhold til deres nivå av deltakelse i sosiale medier. Det er viktig å merke seg at det ikke er en segmenteringsmodell, men en kategoriseringsmodell. Folk kan delta på flere nivåer, og forflytte seg opp og ned stigen i løpet av en dag.

Creators

På øverste nivå er skaperne, som aktivt bidrar med innhold, for eksempel ved å skrive blogger eller laste opp videoer. Dette er mennesker som har noe de vil dele, og som ønsker å uttrykke sin mening.

Critics

Kritikere er ikke like aktive som skaperne, men de tilfører samtaler noe ved å kommentere, gi karakterer eller skrive anmeldelser. De deltar i eksisterende samtaler på blogger og forum, og sier sin mening. Og de redigerer andres artikler på ulike wikis.

Collectors

Samlere organisere informasjon, f.eks. ved å tagge på delicious.com eller digge på digg.com. De deltar i meningsmålinger, og de organiserer innhold for seg selv ved hjelp av RSS og liknende tjenester.

Joiners

”Joiners” har sluttet seg til sosiale nettverk, men hovedsakelig fordi vennene deres er der, og de har et ønske om å sosialisere med dem.

Spectators

Tilskuere står på sidelinjen. De leser gjerne blogger, forum og anmeldelser, og ser på video eller lytter til podcaster, men de bidrar ikke noe selv.

Inactives

Inaktive bruker ikke noen form for sosiale medier. Det kan være fordi de er opptatt med andre ting, mangler interesse, ikke har Internett-forbindelse eller ikke har et aktivt nettverk av venner. Disse er allikevel potensielle deltakere i fremtiden.

90-9-1 prinsippet

1 % regelen, eller 90-9-1 prinsippet er en teori om ulikhet i deltakelse på Internett. Prinsippet tilsier at i de fleste nettsamfunn vil 90% av brukerne være kikkere som aldri bidrar, 9 % av brukerne bidrar fra tid til annen, mens 1% av brukerne står for nesten alt innholdet. Dette prinsippet minner litt om ”the social technographics ladder” hvor skaperne utgjør de 1 % av svært aktive bidragsytere, kritikere utgjør de 9% av mindre bidragsytere, mens samlere, ”joiners” og tilskuere er de resterende 90% av leserne. Igjen er det viktig å huske på at dette ikke er en segmenteringsmodell, og at samme person kan ha flere roller i ulike nettsamfunn.

Hvor befinner majoriteten av dine kunder seg? Er de skapere, kritikere, samlere, ”joiners” eller passive tilskuere?

5 måter bedrifter kan utnytte sosiale medier

Det neste steget er målsettinger. Hva ønsker du å oppnå i sosiale medier?

Listening

Du lytter ved å overvåke “buzz”, sosiale nettverk, blogger og diskusjonsforum. Ved å lytte til samtaler, kan du få verdifull informasjon og tilbakemelding. Du lærer av hva kundene dine sier om deg og dine produkter, og kan plukke opp faresignaler om at noe er galt med et produkt.

Markedsanalyse er nyttig for å finne svar på spørsmål, men du har ingen anelse om hvorvidt du spør de riktige spørsmålene. Sosiale medier kan gi deg den innsikten.

Talking

Dialog og toveiskommunikasjon er stikkord her. Reklame betyr å rope – det nytter ikke i sosiale medier. Du kan ikke lenger tvinge publikum til å høre etter. Du fører dialog ved å svare kunder i samme kanal som de snakker til deg. Hvis du svarer når du blir snakket til, vil du få svar når du spør. På Twitter kan en melding gi gjenklang i form av retweeting, dersom den blir godt mottatt.

Energizing

Energizing er en salgsstrategi som handler om å hjelpe de beste kundene dine til å rekruttere andre mennesker. Et godt eksempel er Amazon som sender gratis bøker til noen av sine mest aktive anmeldere. Det er viktig å vite hvem dine ”evangelister” er. Du må gi dem oppmerksomhet, lytte til dem og sørge for at de er fornøyde. Hvis ikke kan de fort bli ditt verste mareritt. I stedet for å fortelle sitt nettverk hvor fantastisk du er, vil de fortelle hvor fantastisk du pleide å være.

Supporting

Gjør det enkelt for dine kunder å hjelpe hverandre, f.eks. ved å etabler kundeforum. Dette er en strategi for å spare penger, fordi du reduserer antall support-calls. Folk liker faktisk å hjelpe andre mennesker. De får takk og respekt fra andre kunder, noe som gir dem glede. Forfatterne kaller dette ”phsycic income”.

Embracing

Den siste strategien er ”embracing”, som betyr å involvere kundene i produktutvikling. Dette kan gjøres ved å be om forslag til forbedringer, eller ved å opprette et ”idea community” hvor medlemmene kan bidra.

Ikke alle produkter kan eller bør nødvendigvis ha et slikt ”community”. De fleste daglivarer har ikke entusiastiske fans. Det er imidlertid mulig å snu problemstillingen på hodet, slik som Procter and Gamble gjorde med sitt ”community” BeingGirl.com. Nettstedet omhandler alt som angår unge jenter i deres oppvekst, selv om det underliggende målet egentlig er å selge mer tamponger.

Det virker kanskje som jeg har avslørt mye om boka nå, men dette er bare grunnmuren. Du kan selv høre forfatterne forklare mer i intervju og foredrag på nettsiden og bloggen deres.

Det eneste negative med boka er at den kunne trengt en oppdatering. Twitter er bare viet et lite avsnitt, fordi det var såpass nytt på tidspunktet boka ble skrevet.

Spørreundersøkelse om sosiale medier

I forbindelse med vår masteroppgave gjennomfører vi for tiden en spørreundersøkelse om norske brukeres bruk av sosiale medier, og deres forhold til kommunikasjon med bedrifter gjennom sosiale medier.

Du kan hjelpe meg ved å svare på denne undersøkelsen.

Resultater fra undersøkelsen, og fra masteroppgaven vil bli publisert på denne bloggen.

Takk for din deltakelse, og spre gjerne undersøkelsen videre til dine venner!

Twitter-tips for bedrifter

I bloggposten “Sosiale medier og krisekommunikasjon” foreslo jeg noen bruksområder for bedrifter på Twitter, og hvorfor de bør sette seg inn i sosiale medier. I “Twitter-tips” delte jeg noen generelle tips basert på de erfaringer jeg har gjort med Twitter. Disse er også gjeldene for bedrifter. Denne bloggposten vil derimot ta for seg tips som er helt spesifikke for bedrifter. Jeg har vært en aktiv bruker av Twitter i snart ett år. Som markedsføringsstudent har det hatt stor betydning for meg, og jeg har lest utallige artikler om emnet. I tillegg skriver jeg for tiden en masteroppgave om forbrukeres forhold til bedrifters bruk av sosiale medier.

De 5 S-er

Markedsførere elsker huskeregler. Det klassiske eksemplet er Kotlers 4 P-er. Selvfølgelig er det nå kommet de 5 S-er for sosiale medier. Jeg kom over det på Suongirs blogg, som igjen har hentet det fra denne artikkelen. De 5 S-er er “Share”, “Social”, “Support”, “Sales” og “Strategy”. De to første, “share” og “social”, er karakteristikker ved sosiale medier. Videre følger to bruksområder, “support” og “sales”, og til slutt påpekes viktigheten av å ha en strategi.

Share

Sosiale medier handler om å dele. Dele kunnskap, informasjon, linker til artikler, bilder og videoer. Hvis du ikke deler, kan du ikke forvente at noen blir interessert. En bedrift som bare forteller om seg selv er ikke interessant. Like lite som enhver annen person som kun er opptatt av “jeg, meg og mitt”. Folk vil ikke ha enda en kanal for massemarkedsføring. Sosiale medier er ikke massemarkedsføring. Det kan ikke sies ofte nok. Selvfølgelig må det være lov for en bedrift å fortelle om produktnyheter og gode tilbud. Sørg bare for at det ikke blir hovedfokus. Tenk over hvorvidt det du skriver er interssant nok til at andre vil dele det videre med sine venner. Hvis det ikke er det, er ikke sosiale medier den rette kanalen for akkurat den meldingen.

Det er mye de samme reglene som gjelder for en god blogg. Alle som blogger ønsker seg lesere, akkura som tvitrere ønsker seg følgere. For å få lesere må man skrive om interessante ting. Det kan gjerne være relatert til produktet eller tjenesten som selges, men vær kreativ. Del nyheter om bransjen du jobber i, og produktkategoriene. Jobber du i et teleselskap kan du f.eks. dele informasjon om nye mobiltelefoner. Del synspunkter på omdiskuterte tema innenfor ditt fagfelt, og gi gode tips til kundene dine. Ha som mål å være den beste leverandøren av interessant og relevant innhold innen din bransje. Dette er en indirekte form for markedsføring som vil være lønnsom på lang sikt.

Social

Det ligger i navnet sosiale medier, at det dreier seg om toveiskommunikasjon. Ta del i samtalen på Twitter. Gå i dialog og bli kjent med folk. Svar dem personlig hvis de spør deg om noe. Les andres oppdateringer, og lag en oversikt over de mest interessante folkene. Det finnes gode verktøy for å sortere de du følger i forskjellige kategorier (f.eks. Tweetdeck). Du vil bli overrasket over hvor mye nytting informasjon folk skriver. Del det mest interessante du kommer over ved å retweete, eller kommentere andres meldinger. Be om tilbakemelding på nye tiltak bedriften gjør. Engasjer folk gjennom konkurranser. For å være interessant for dine følgere bør oppdateringer komme jevnlig, men ikke skap unaturlig mye støy. Folk blir irritert hvis de oppfatter dine meldinger som markedsføring.

Det er lov å være mer uformell på Twitter enn i andre kommunikasjonskanaler. Alminnelige regler for oppførsel og høflighet gjelder imidlertid fremdeles. Ikke skriv noe som ikke tåler å bli gjengitt i tradisjonelle massemedier. Journalistene har omfavnet Twitter for lenge siden. Anta at de leser alt du skriver. Hva enn du gjør, ta aldri del i en krangel eller ordkrig. Unngå konflikt, det er ingenting å vinne på å delta. Enkelte politikere brukte Twitter som en kanal til å tråkke på motstanderne under valgkampen. Det så virkelig ikke bra ut.

Support

Monitorering av Twitter kan gi bedriften viktig informasjon og tilbakemelding fra markedet. Twitter er i stor grad samtaler, hvor folk snakker om det de er opptatt av. Produkter og tjenester er en viktig del av menneskers liv. I en studie fra Penn State University, ble over en halv million Twitter-meldinger analysert. Resultatene viste at hele 20% av alle meldinger på Twitter omhandlet merkevarer. Folk snakker om problemer med produkter, gir hjelp og forslag til løsning på problemer, forteller om dårlige kundeopplevelser, gode kundeopplevelser etc. Dette er en gyllen mulighet for bedrifter til å få ærlig tilbakemelding fra forbrukere. Det er et velkjent markedsøringsproblem at svært få kunder klager. Hvis bedrifter ikke får denne viktige tilbakemeldingen er det vanskelig å forbedre seg. Det skal ofte ikke mye til for å snu en negativ kundeopplevelse til noe positivt.

Fra kun å “lytte” på tilbakemeldinger, kan bedrifter også aktivt gripe inn i samtaler. Twitter blir da en kanal for kundeservice og support. Pål Joakim Olsen (@paljoakim) er teknologiredaktør i DinSide. I artikkelen “Kundeservice 2.0” forteller han om hvordan han overvåker Twitter for å se om noen nevner DinSide. Han har også opplevd å selv bli kontaktet av Telenor, kun basert på en Twitter-melding han sendte. Det spesielle i dette tilfellet er at Telenor ikke er på Twitter. De tok følgelig heller ikke kontakt via Twitter, men på telefon og e-post. For Telenor er oppfølging via Twitter blitt et satsningsområde. Som Pål Joakim skriver litt ironisk: “Å ringe kundeservice er bare SÅ 2008.”

Noen bedrifter vil nok se problemer i forhold til support via en åpen kanal som Twitter. Banker har et dilemma. De er avhengig av å kunne identifisere sine kunder, samtidig som persondata må beskyttes. Bank of America har løst problemet. Deres representant David Knapp tvitrer under brukernavnet @BofA_help. Han overvåker Twitter og søker etter enhver referanse til Bank of America. Misfornøyde kunder blir kontaktet med en typisk henvendelse som “Jeg jobber for Bank of America, kan jeg hjelpe deg?”. Dersom de ønsker hjelp blir de bedt om å sende en DM (direktemelding) med kontaktinformasjon. Kunden blir derettet kontaktet via en mer tradisjonell kanal for oppfølging.

Sales

Økt salg er selvfølgelig den egentlige grunnen til at bedrifter bruker sosiale medier. Twitter kan være en salgskanal både direkte og indirekte. For de fleste vil det være en indirekte kanal, f.eks. gjennom å drive trafikk til en nettside, øke kundetilfredsheten, bli mer synlig i markedet etc. Man skaper oppmerksomhet og interesse rundt merkevaren, og får engasjerte følgere som anbefaler bedriften videre. Klassisk “word of mouth”. Folk stoler mer på venner og familie, enn bedrifter og reklame.

Det er imidlertid mulig å bruke Twitter som en direkte salgskanal. Dell selger sine datamaskiner gjennom en rekke ulike Twitterkontoer, blant andre @DellOutlet. Se http://www.dell.com/Twitter for en full oversikt. Med nok følgere kan man forsøke å kjøre kampanjer eller konkurranser unikt via Twitter, og på den måten måle effekten direkte på salg.

Strategy

Lag en strategi for hvilke sosiale medier bedriften skal være synlig i. Har bedriften ha en egen Twitterkonto, eller er den representert via en eller flere medarbeidere? Vær ærlig om hvem som tvitrer bak en eventuell bedriftskonto. Kunder vil lettere føle seg komfortabel i dialog med en person. Det er personer vi ønsker å etablere relasjoner til, ikke merkevarer. Sørg for å ha visse retningslinjer for ansatte som tvitrer, dersom de identifiserer seg som medarbeidere av bedriften. La dem få være seg selv, men minn dem på at de kan bli assosiert med firmaet. Ansatte som deler hvor gøy de har det på arbeidsplassen vil være positivt for rekruttering.

Twitter er en gratis markedsføringskanal, men relasjonsbygging tar tid, og tid er penger.

Forbrukernes forventninger

Hva forventer forbrukere av bedrifter på Twitter? Som nevnt innledningsvis skriver jeg for tiden en masteropgave om nettopp dette. Dette er derfor garantert ikke siste bloggpost om emnet. Funn fra egne undersøkelser vil bli publisert her, og delt på Twitter.

Ifølge en undersøkelse utført av Respons Analyse, svarte 38 prosent av norske forbrukerne at de tror bedrifter vil miste en viktig markedsføringskanal, hvis de ikke mestrer sosiale medier. I en amerikansk undersøkelse fra 2008 svarte 34% at bedrifter må være tilstede i sosiale medier. 51% mente de burde være tilstede, men kun burde svare kunder som selv tar kontakt. 8% mente at de ikke skulle kommunisere med kunder, og 7% ville ikke ha bedrifter der i det hele tatt. Når det gjaldt hvilken rolle bedrifter skulle ha i sosiale medier svarte 43% problemløsning (virtuell kundeservice), 41% sa skaffe tilbakemeldinger, og 37% ønsket at bedrifter skulle tilby nye måter å interagere med merkevaren på. En fjerdedel av de spurte sa at de kommuniserte med bedrifter gjennom sosiale medier en eller flere ganger i uka. Omtrent halvparten opplevde bedre service og mente at de fikk tettere bånd ved å kommunisere med bedrifter via sosiale medier.

Norske bedrifter henger etter

I en nylig undersøkelse kom det frem at kun 15% av norske bedrifter har laget en strategi for bruk av sosiale medier. 75% har diskutert bruk av sosiale medier, 60% ønsker å satse på det, mens 20% ønsker mer tid og bedre analyser før de kaster seg utpå. Ifølge den samme undersøkelsen brukes sosiale medier mest til generell profilering og markedsføring. Mindre betydningsfull områder som nevnes er er overvåking av vareprat, konkurrentovervåking og 1-til-1 markedsføring. I forhold til innbyggertall er Norge det tredje største Twittersamfunnet, med litt over 3% av befolkningen sammenliknet med rundt 5% i USA. Allikevel er nok amerikanske bedrifter langt foran når det gjelder å bruke sosiale medier strategisk.

Twitter-tips

Dersom du ikke vet hva Twitter er, eller hvordan det fungerer, anbefaler jeg denne bloggposten “Twitter forklart som et uformelt middagsselskap” av Ida Aalen (@idaAa). Denne bloggposten er mer ment som en diskusjon rundt hvordan jeg bruker Twitter, og mener Twitter bør brukes. Det er mange som har skrevet om dette før. Jeg er blant annet inspirert av @martinbekkelund:”Twitter-kotyme“, “Hva krever sosiale medier?“ og @suongir: “Hvordan lykkes på Twitter?“.

To follow or not to follow…

Jeg har vært på Twitter siden november 2008. Jeg registrerte meg etter å ha sett et foredrag av Øyvind Solstad (@oyvind/@osol) fra NRKBeta. Du kan se en variant av hans glittrende foredrag om sosiale medier her. Det er absolutt å anbefale! Etter å ha registrert meg takket jeg i en av mine første tweets Øyvind, for å ha inspirert meg til å teste det ut. Han ga meg da en anbefaling: Følg mange, minst 100, slik at det “skjer noe”. Dette tipset vil jeg gjerne gi videre til andre. Følg andre enn kjendiser og vennene dine. Hvis en du følger @replyer til noen, følg den personen også. Det skader aldri å følge noen. Det koster så lite å fjerne dem igjen.

Hvis noen følger meg, er sannsynligheten stor for at jeg følger tilbake. De klare unntakene er spamkontoer. Disse sender forskjellige meldinger med linker som skal friste til å klikke, f.eks. vinn en iPod, få tusenvis av followers etc. Ikke bare følger jeg ikke disse tilbake, men jeg blokkerer dem i tillegg.

Jeg mener listen for å følge noen tilbake bør være lav. Enhver bestemmer selvfølgelig selv hva som skal fylle sin egen tweetstream, og det er ingen regler som sier at man MÅ følge de som følger seg. Allikevel; det er høflig å følge tilbake og gi personen en sjans. Det er vanskelig å vite noe om personen uten å følge tilbake. Jeg er dog ikke helt ukritisk. Det er noen ting jeg ser kjapt over for å avgjøre om personen er “verdt” en follow.

• Bio? Er info utfylt? Hvis en person ikke gidder å skrive hvem han er, hvorfor er han da på Twitter? Og hvorfor skal jeg interessere meg?
• Profilbilde? Det trenger ikke være et faktisk bilde, selv om det kanskje er å foretrekke. Tegning funker bra. Mange bruker for eksempel http://www.faceyourmanga.com. Her er en annen som lar deg lage en ’60s-avatar. Det meste funker. Det verste er å la profilbildet stå tomt. Profilen ser mer menneskelig ut med et bilde.
• Oppdateringer? Hvis du er helt ny på Twitter bør du skrive et par meldinger før du begynner å følge masse mennesker. Ingenting er verre enn en tom profil uten oppdateringer.
• @Replys? Er personen i dialog med noen på Twitter eller bare pøses det ut meldinger? Hvis personen er helt ny på Twitter og bare har et par oppdateringer blir dette mindre viktig.
• Linker og retweets? Deler personen noe interessant?
• Following/follower-ratio? I de fleste tilfeller bryr jeg meg lite om dette, men hvis noen har 10 followers og følger 1000 selv, så blir man jo litt mistenksom. Igjen gjør jeg unntak hvis personen er ny på Twitter.
• Spam? Sender personen ut de samme meldingene om og om igjen? Skrekkeksempelet: @kjartanalvestad. Hvis du linker til din egen bloggpost, artikkel eller andre ting du ønsker kommentarer på bør det være greit å sende ut meldingen 2-3 ganger. Gjerne med litt variasjon. Det samme gjelder hvis du trenger hjelp til noe, og ikke får svar, eller ønsker retweets.

Angående @replys og linker/retweets synes jeg det bør være en fin balanse. Ikke for mye av noen av delene. Hvis en person bruker Twitter som MSN blir det litt slitsomt i lengden. Bare masse samtaler man ikke forstår noe av. Dersom det kun er linker og retweets virker brukeren mer som en RSS-feed enn en person. Det er her mange bedrifter går i fella (mer om det lenger ned).

En siste klar no-no er meldinger som dette: “I just become a member of this AWESOME site that gets you TONS of followers: http://%5B...]“. Twitter er ikke til for å få mest mulig followers på kortest mulig tid, da har du misforstått. Twitter er derimot for å bygge relasjoner, følge mennesker du har interesse av, og bli fulgt av mennesker som har interesse av deg. Alt annet er verdiløst. Mer om hvordan enkelte misbruker Twitter her.

Jeg tror mange som er nye på Twitter er redd for å følge for mange. Redde for å bli overlesset med informasjon, og ikke klare å følge med. For det første MÅ du ikke få med deg alt. Det skrives vanvittig mye unyttig på Twitter, som man ikke trenger å få med seg. I perioder vil man være lenge borte fra nett, og da har man ikke sjans å oppdatere seg på alt som har skjedd siden sist. Men det gjør ingenting. For det andre vil jeg påstå at man øker sannsynligheten for å få med seg det viktigste hvis man følger mange. Folk logger på Twitter på forskjellige tider på døgnet, og svarer på eller retweeter det de finner interessant. Hvis du følger mange nok er det vanskelig å gå glipp av det mest essensielle, som gjerne blir sendt videre i flere dager.

Uansett hvor forsiktig du er med å følge tilbake, vil du alltid ende opp med noen som du senere ønsker å kvitte deg med. En enkel måte å unfollowe inaktive folk på Twitter er tjenesten Twitter Karma. Den lar deg sortere following/followers i ulike grupper, og rangerer etter hvor lenge siden de tvitret sist. Folk som ikke har oppdatert på flere uker eller måneder, og som man ikke kjenner eller husker kan man unfollowe. Spesielt hvis de ikke følger deg tilbake uansett.

Retweeting

Retweeting eller RT hjelper å spre en viktig, interessant eller morsom tweet til flere brukere. Den som blir retweetet vil oppleve det som annerkjennende og som en god pekepinn på hva slags meldinger Twitter-samfunnet liker. Når man retweeter er det vanlig å skrive RT @brukernavn før meldingen hvis den sendes videre umoderert. Hvis man endrer meldingen bruker de fleste (via @brukernavn) på slutten av meldingen i stedet. Alternativt kan du også legge til en kommentar før eller etter en umoderert melding (jeg synes det er tydeligere avskilt hvis den står før).

Folk blir glad når de blir retweetet. Det er imidlertid en del som har begynt å takke for hver minste RT de får. Selv om det selvfølgelig er høflig og hyggelig, synes jeg det er litt unødvendig. Skal man begynne å takke noen hver gang de sender en @reply også? I tillegg vil jeg påstå at det i de fleste tilfeller like gjerne kan være den som retweeter som burde takke. Han får jo en interessant tweet å dele med sine followers. Ikke misforstå, jeg har ingenting imot at noen takker. Jeg prøver imidlertid å begrense min egen takking til tilfeller der jeg har spurt om noe, bedt om hjelp til noe eller faktisk bedt folk om å retweete fordi jeg vil nå flere enn mine egne followers. I slike tilfeller er det mer passende å takke. Ellers kan du jo takke enkelte personer som ofte retweeter dine meldinger. Men da kan man like så godt gjøre det i en DM.

#FollowFriday

Dersom du ikke vet hva #FollowFriday (#FF) er, kan du lese det her. Mange norske bruker #FFNor i stedet, for lettere å finne interessante nordmenn på Twitter. Å få en #FF-anbefaling er kanskje enda hyggeligere enn RTs. Her er det mer passende å takke mener jeg, men det kan være greit å vente til kvelden slik at man kan takke flere i samme melding. Isteden for å takke kan du sende en anbefaling tilbake, men da bør det være mer som ligger bak anbefalingen enn bare en takk. Det er det i de fleste tilfeller, da #FF ofte gis til personer som man har vært i dialog med den siste uken.

Det har blitt diskutert en del om #FF-anbefalinger bør inneholde mer begrunnelser, i stedet for bare en rekke med brukernavn uten forklaring. Det høres kanskje mer fornuftig ut, men jeg er usikker på om det er hensiktsmessig. De aller fleste anbefalinger gis til personer som er aktive, sosiale og interessante. Hvilket er grunn nok til å følge dem. Hvis man hver uke skal si noe mer utover det, om hver enkel person, tror jeg man får problemer etterhvert. Hvis det er noe veldig spesielt å si om en person bør man for all del gjøre det. Jeg synes imidlertid det er like så greit med en kjapp opplisting. Basert på hvem som gir anbefalingen velger jeg om jeg stoler på den, slik at jeg gidder å sjekke ut folkene. En klar fordel med opplistinger er at det blir mindre #FF-tweets å forholde seg til.

Brightkite

Brighkite er en fantastisk tjeneste å bruke sammen med Twitter. For å få fullt utbytte av den bør du laste ned iPhone-appen (og hvis du ikke har iPhone bør du kjøpe en). Brightkite brukes til å “sjekke inn” på de stedene du besøker. På samme måte som du sjelden skriver hva du har til frokost på Twitter, bruker du ikke Brightkite hver gang du er på butikken heller. Det er mer når du er ute og reiser og opplever noe spennende. Brightkite lagrer meldingene og bildene dine på det stedet du skriver fra. På den måten kan andre som er i nærheten, eller besøker det samme stedet en annen gang, se disse. I tillegg vil vennene dine få meldingene i sin stream, og du kan be Brightkite poste til Twitter-kontoen din.

Jeg bruker Brightkite til alle meldinger jeg sender som omhandler noe jeg opplever når jeg er ute og reiser. Det er blitt litt tabu å skrive for mye om hver minste lille ting man gjør på Twitter. Til tross for at det var nettopp det som var tanken bak tjenesten opprinnelig. I dag har de imidletid endret beskrivelsen til “Share and discover what’s happening right now, anywhere in the world”, som er mer passende. Dersom du allikevel har noe interessant å dele om hvor du er og hva du gjør er Brightkite en genial tjeneste. Jeg tror de fleste aksepterer litt mer deling av privatlivet når det sendes via Brightkite.

Brightkite vil bli en enda bedre tjeneste dersom flere tar den i bruk. Tenk deg at du er på ferie et sted. Bare ved å sjekke Brightkite kan du se hva folk som har vært på det stedet før deg har gjort, og hvilke aktiviteter og spisesteder de anbefaler.  Du kan også se om det er noen du kjenner i nærheten, og ta kontakt med dem eller eventuelt pakke og reise videre før de finner deg.

Bedrifter og sosiale medier

Bedrifter og organisasjoner på Twitter bør følge mange av de samme reglene og kotymene for bruk som privatpersoner. De kan gjerne være litt mer formelle, men det er viktig at det ikke blir for formelt. Twitter må brukes som det det er; en toveis kommunikasjonskanal. Hvis du bare ønsker å sende ut meldinger som reklame for produktene dine vil du fort finne ut at folk irriterer seg like mye over det som all annen reklame. Derimot kan du lytte, motta forslag og kritikk, be om innspill og fange opp hva som skrives om bedriften din. Når du får forslag, må du svare, på samme måte som alle andre gjør. Selvfølgelig er det lov å sende ut en melding av og til om forbedringer på tjenester, nye produkter som er tilgjengelige og gode tilbud. Men det må komme i tillegg.

Jeg har skrevet en post om bedrifter og sosiale medier før.

Dette er mine tips og meninger om Twitter. Skriv gjerne en kommentar hva du er enig/uenig i.

Sosiale medier og krisekommunikasjon

Bedrifter opplever kriser hele tiden. Noen kriser er små og som oftest på produktnivå. En kunde har fått en dårlig vare eller blitt skadet av et produkt. Andre kriser er langt større, rammer flere mennesker og kan være svært ødeleggende for bedriftens omdømme, kundetilfredshet og salg. Eksempler på store kriser i norske bedrifter den senere tid er korrupsjonsskandalen i Statoil i 2003, konflikten mellom Tine og Synnøve Finden i 2004, Gilde og E. coli-saken i 2006, og Terra-skandalen i 2007.

Sosiale medier

Det er imidlertid en ting til felles for alle de ovennevnte sakene. Sosiale medier var ikke særlig fremtredende i Norge på tidspunktene krisene forløp. Facebook har riktignok eksistert siden 2004, men tjenesten tok ikke av i Norge før 2007. Twitter ble skapt i 2006, men ble ikke mainstream før i år.

Sosiale medier gir både fordeler og ulemper for bedrifter i kriser. Fordelene er at bedriften kan plukke opp signaler om en krise helt i startfasen. Videre kan den få ut et budskap raskt, samt kommunisere med markedet underveis. En ulempe er at sosiale medier fører til at negativ informasjon sprer seg raskere. Det er dobbelt så gøy å fortelle om negativt sladder, om en dårlig kundeopplevelse, om noen som har tabbet seg ut. Men sosiale medier er kommet for å bli. Brukerne kommer til å diskutere krisen enten bedriften er tilstede i samtalen eller ikke. Dersom man ikke er tilstede har man ingen mulighet til å styre samtalen, gi respons, eller plukke opp viktig informasjon.

Bedrifter bør komme seg på Twitter og Facebook så fort som mulig. Ikke for å reklamere, men for å bli kjent med hvordan sosiale medier virker. Dersom en bedrift finner ut at Twitter oversvømmes av negativ informasjon midt oppi en krise, og først da bestemmer seg for å opprette en konto, har den et problem. Det nytter ikke å lære seg Twitter på en halvtime. Bedrifter som allerede er på Twitter vil i tillegg kunne dra fordel av de gode relasjonene de har opparbeidet med følgerne sine.

Twitterskapte kriser?

I det siste har det vært noen eksempler på kriser som har oppstått på grunn av Twitter. Jeg tenker spesielt på #WarnerFail og #EniroFail. Den første er ganske klar. Krisen for Warner Music Norge oppstod fordi en av deres ansatte skrev før han tenkte, og muligens undervurderte Twitter som offentlig arena (se min forrige bloggpost hvis du ikke vet hva #WarnerFail er). Eniro er jeg mer usikker på.

#EniroFail

Det var portalsjef for Gule Sider, Tore Andre Godager (@tgodag), som først twittret om det som skulle være en gla’sak: “Bursdagen til alle i Norge lagt ut på Telefonkatalogen.no.” Hurra! Eller ikke… Meldingen ble dessverre dårlig mottatt. Mange mente dette var lovstridig (det var det riktignok ikke), og en trussel mot personvernet. Misnøyen spredde seg som ild i tørt gress (klisjéaktig metafor, men passende for Twitter egentlig). Ganske raskt var det opprettet hashtags som #eniro, #enirobursdag og #enirofail. Det er over 1000 treff i Twittersøk kun på emnet #enirofail. Og det er bare 2 dager tilbake. Det er nå 5 dager siden første meldingen ble lagt ut av @tgodag.

Ville Eniro hatt en krise uten Twitter? Jeg tviler omfanget ville vært særlig stort uten Twitter i alle fall. Det hadde kanskje eksistert en Facebook-gruppe uansett, men ville den fått mange medlemmer?

Eniro taklet forøvrig krisen ganske bra. De var allerede etablert på Twitter (@gulesider), og kjente til enkle begrep som @replies og #hashtags. De svarte folk direkte på Twitter, og de brukte til og med de etablerte hashtags i sine egne meldinger. Både på Twitter og i pressemeldinger var de tydelig på at de lyttet til brukerne sine. Naturlig nok forsøkte de først å argumentere for hvorfor dette var positivt og ikke negativt, og at tjenesten var etterspurt av brukerne selv. Etter hvert innså de nok derimot at flere var imot enn for den nye tjenesten.

Eniro gjorde helomvending, og fjernet bursdagene. I stedet for at brukerne måtte registrere seg for å fjerne bursdagen, kan de nå registrere seg og aktivere den. Pressemelding ble sendt ut, og portalsjefen snakket til publikum på YouTube. Ganske snart ble #enirofail til #enirowin. All sins forgiven! <3

Bortsett fra de som da begynte å klage på at Eniro hadde lyttet til Twittermobben…

#Failtags

Hvilket bringer meg inn på et interessant fenomen med Twitter og #hashtags akkurat nå. Som twittreren @portart påpeker: “[...] har Twitter primært blitt en klagekanal? Det går jo ikke et minutt uten en eller annen #failfail.” Det har vært diskutert hva #hashtags bør hete på norsk. Ord som #firkantemne og #emneord har blitt foreslått. Kanskje burde vi heller gå over til #failtags. Det ser ut til å være det mest passende for nordmenns bruk på Twitter for tiden.

Hvordan tror du bedrifter kommer til å bruke sosiale medier i kriser fremover? Ble krisen for Eniro skapt av Twitter? Jeg setter stor pris på kommentarer.